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Customer Relationship Management

Seit Ende der neunziger Jahre des letzten Jahrhunderts findet ein Übergang von der Industrie- zur Informationsgesellschaft statt und ein Wandel von Verkäufer- zum Käufermarkt, in dem das Angebot deutlich höher als die Nachfrage ist. Unternehmen sehen immer mehr Potenziale in einem Wandel – weg von einer Produktorientierung, hin zu einer Kundenorientierung (vgl. Neckel/Knobloch, 2005, 3). Die Märkte werden zunehmend von steigender Kundenmacht gesteuert und der Wettbewerb unter den Unternehmen verschärft sich (vgl. Porter, 1999, 60). Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher, die Unternehmen können kaum noch aufgrund ihrer Kernleistung auf dem Markt überleben, sie müssen dem Kunden Zusatznutzen bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben (vgl. Brendel, 2002, 17).

Die Kunden werden zunehmend illoyaler, wechseln öfter und schneller den Anbieter und suchen für sich die günstigsten Angebote aus (z. B. im Internet). Diesem Trend kann entgegengewirkt werden, wenn die Unternehmen ihre Unternehmensstrategie neu ausrichten und ein kundenorientiertes Management anstreben. Der Aufbau langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen sowie deren nachhaltige Pflege rücken somit in den Mittelpunkt einer modernen Unternehmensstrategie. Auf die Kundenwünsche einzugehen und die Kundenerwartungen vorherzusehen, ist in heutiger Zeit für die Unternehmen überlebenswichtig. Genau dieses Ziel ist auch zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements.

Customer Relationship Management bedeutet: Kundenbeziehungsmanagement.
Diese Übersetzung verdeutlicht schon, was die eigentliche Zielsetzung eines CRM sein sollte, nämlich die Verbesserung der Kundenbindung durch eine geeignete Pflege der Kundenbeziehung (http://www.kundenbindung-crm.de). Im deutschen Sprachgebrauch hat sich dafür der Begriff Kundenbindungsmanagement durchgesetzt.

In der Fachliteratur wird der Begriff CRM wie folgt definiert:

„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologie versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Service-Konzepte aufzubauen und zu festigen (Hippner/Wilde, 2002, 6 ff.).“

Diese Definition des CRM umfasst zwei zentrale Aspekte:

  1. zum einen erfordert der Einsatz des CRM ein integriertes Informationssystem (CRM-System). Dieses System verbindet alle kundenbezogenen Informationen und ermöglicht eine einheitliche Abbildung des Kunden und somit gezielte, abgestimmte Kundenansprachen.
  2. Zum anderen ist CRM nicht nur eine reine Softwarelösung, CRM steht für eine neue kundenorientierte Unternehmensstrategie (vgl. Hippner, 2006, 18).

Quelle: DATEV LEXinform